唐池恒二『世界から集客！ JR九州 唐池恒二のお客さまをわくわくさせる発想術』

世界から集客！　ＪＲ九州・唐池恒二のお客さまをわくわくさせる発想術

　NHKの「仕事学のすすめ」にも出演していた唐池恒二JR九州社長の経営論。最近、数少ない需要創造型の元気な経営者のひとりで、「あとがき」で本人が書いているように、九州新幹線と新博多駅ビル開業に合わせたJR九州のプロモーション的な本ではあるのだが、それでも、国鉄時代の労使関係の克服、日韓定期航路「ビートル」の立ち上げ、外食事業の立て直し、デザイン列車の開発など、どれも興味深い話で面白かった。経営論としてもヒントが多いし、何よりも元気が出る本。
　目次で内容を見ると...

プロローグ　ーーJR九州の現場で学んだ発想、荒波の乗り越え方ーー
第１章　アジアとの交流こそ九州の元気のもと
第２章　世界のお客さまに楽しんでもらう　
　　　　わくわく九州ランドへようこそ！
第３章　ＪＲ九州が大切にしている３つの約束
　　　　「誠実」「成長と進化」「地域貢献」
第４章　安全とサービスを社風へ
第５章　様々な分野でナンバーワンをめざすＪＲ九州ブランド
第６章　九州を元気にする
　　　　まちづくりの考え方はこれだ！
第７章　ＪＲ九州の次の稼ぎ頭、
　　　　成長エンジンを稼得する発想

　うーん。こうして目次のタイトルだけ並べてみると、ＰＲ本っぽいのだが、内容には、参考になる言葉がいろいろと出てくる。印象に残ったところを抜書きすると...
　まずベテランの船長たちからの言葉...

　「嵐のときは荒波に対して、船首を真正面に向ければ絶対転覆せずに乗り切ることができる」

　これはNHKの番組でも話していた言葉だが、勇気の出る言葉であると同時に、自戒しなければならない言葉。まあ、普通は逃げたくなるので。
　次は、こんな言葉...

　これからどうなるかわからないと人間は不安になります。今後の予定をきっちり示すことがなによりも大切なのです。組織も一緒です。方向性やビジョンを明確にして社員に示す。

　混迷と不安の時代のリーダーの役割ですね。経営者だけでなく、政治家も同じかもしれない。
　JR九州の３つの約束の一つ、「誠実」について

　「誠実」にはもう一つ、「手間を惜しまない」という意味もあります。手間をかけた仕事はかんらずお客さまから評価され支持されます。手抜きをしたり楽をして稼ごうとしたりせずに、精いっぱい知恵を振り切り、ひたすら汗を流す、そうすれば結果として適正な利潤を手にすることができるのです。

　当たり前のことを言っているようだけど、これが結構、難しかったりするんだよな。つい楽をしたくなるけど、それほど現在の消費者は甘くない。で、ユニクロについて

　「ユニクロ」が独り勝ちと言われていますが、ユニクロは決して楽をして稼いでいるわけではありません。素材はメーカー以上に研究して「ヒートテック」などメーカーと共同開発、製造する場所も世界中を駆け回って一番技術的に優れ、安くて良いところに発注、並みのメーカーならできないようなことにものすごく手間をかけています。

　なるほど。
　次にサービスについて

　サービスは売上に直結するんです。サービスが悪ければ売上は落ち、サービスレベルが上がれば売上はアップする。このことをしっかり頭に刻んでサービスのレベルアップに取り組んでいます。

　だから、社員一人ひとりの言葉遣いにもこだわっているのだという。接客業で言葉はサービスの基本だから。
　で、この本は元気なのだが、これは「気」にこだわりがあって、気が集まっているところに人や金が集まってくるという。ということで、気を充満させるポイント...

（１）「動きがあること、それもてきぱきとスピーディに動くことが大事である」
（２）「明るく大きな声」
（３）「お客さまにスキを見せない緊張感」
（４）「つねに貪欲さを忘れないこと」

　常に成長しよう、上昇しようという貪欲さが気をもたらすという。
　次に経営論と離れるが、「博多まちづくり５つの宣言」...

第１条　創ろう　　活気と文化を感じるまち
第２条　活かそう　出会いと希望に満ちたまち
第３条　守ろう　　やさしさも厳しさもあるまち
第４条　広げよう　緑と青空のつづくまち
第５条　つなごう　九州・アジアそして世界の人と人

　どこの街にでもあるようなものともいえるが、ポイントは最後のアジアと世界なのだろうな。特にアジアが博多の繁栄のエンジンになるのだろうなあ。
　この何か条というのは、ポイントをまとめて、人心に訴えるのに良いらしく、次に進化していくための３カ条

（１）組織を変える
（２）仕事を変える
（３）新しい市場に参入する

　（１）（２）だけでなく、（３）も入ることで、企業は活気づき、進化していくのだろうなあ。守りのために組織をいじり、仕事をいじるのでは、いじいじした会社になってしまう。JR九州では、インドの大手ITベンダーと組んで、企業向け情報システムを開発、アジア各国への進出も視野に入れているという。こういう夢が会社には必要なんだな。
　で、成長と進化に向けての注意ポイント。企業には次の３つの分野があるという。

「捨ててはいけないもの」
「引き継がなくてはならないもの」
「やらなくてはいけないもの」

　こうした考えのもと、列車本数の削減にも手をつけたという。締めるところは締めているんだな。
　そんなこんなで結構、面白い本でした。NHKの「仕事学のすすめ」をまとめた本はどんな感じなのだろう。テレビを見た限りでは、だぶっているところもありそうな気もする。

お客さまに誠実であれ　2012年1月 (仕事学のすすめ)