サービス革命の本質：いかに生き残るか

　「ハーバード・ビジネス・レビュー日本版」11月号に、ウダイ・カーマーカーUCLAアンダーソン・マネジメント・スクール教授が寄稿していた「サービス革命の本質（Will You Survive the Services Revolution?）」を読む。
　http://www.dhbr.net/magazine/backnumber/200411.html
　このところ、インドなどへのオフショアリングやアウトソーシングが欧米の雇用に影響を与えているという議論があるが、カーマーカーによると…

　この場合、本当に問題なのは、サービス産業の競争力が失われることである。我々がいま目の当たりにしているのは、「サービスの工業化」と呼べる変革の波である。

　それが「サービス革命」。エコノミスト誌が特集を組んでいた、インターネットを活用した「セルフ・サービス化」のインパクトについても触れている。そして、企業には３つのことが求められるという。

・戦略を再考し、既存の情報源はもとより、馴染みの薄い情報源から新たな価値を見出す。
・自社の業務プロセスを解体し、ゼロから再構築する。
・組織を再編し、新たな業務や必要なスキルの活用を図る。

　これだけど、あまりにも一般論だが、論文では、エドマンズ・ドットコム、ドコモ、トムソン、インディマック銀行などのケースが紹介されている。